Cuando el cliente no responde o el desconcierto del interiorista

¿Lo has dado todo intentando conquistar a un cliente e, inexplicablemente, no responde a tu propuesta cuando le envías el presupuesto para su proyecto de interiorismo? ¿Has pasado de la sensación de tener mariposas revoloteando en el estómago a comprobar con incredulidad que ni siquiera te llama o escribe, para explicarte por qué no va a hacer el trabajo contigo? Si conoces el sentimiento, si te sientes identificado aunque no necesariamente seas arquitecto de interiores, te invitamos a acompañarnos en estas reflexiones sobre los motivos y las causas por las cuales el cliente no responde y su trascendencia. ¿Nos sigues?

¿Sin noticias de tu cliente?

A todo profesional le ha sucedido en algún momento. No solo a aquellos que nos dedicamos a la decoración de interiores. Un día recibes un aviso de alguien interesado en tus servicios y, de inmediato, te pones en marcha. En Dimensi-on como ocurre con tantos otros colegas de profesión, a partir de ese momento la maquinaria de nuestra atención comercial se activa de manera ágil e instantánea en cuanto nos llama o escribe un cliente potencial.

En un entorno tan competitivo y cada vez más profesionalizado, la persona que quiere dar un nuevo aspecto su casa, diseñar unas oficinas para desarrollar su actividad o abrir un restaurante, desea un pack completo de atención, servicio, garantías, plazo… pero sobre todo, mucha personalización.

Comienzan las reuniones, las primeras propuestas, el intercambio de llamadas, mensajes a través de WhatsApp y correos electrónicos. Todo parece ir viento en popa, hay una buena conexión, la comunicación fluye, la empatía entre el cliente y el profesional empieza a dar sus  frutos. Se establece una buena sintonía que se vislumbra idílica. Da toda la sensación de que hay una verdadera afinidad de criterios. Las vibraciones no pueden ser mejores.

Personalmente el proyecto te entusiasma y no te limitas solo a expresarlo, se lo demuestras con tu trabajo y empeño. Además:

  • Hay sintonía y empatía. El tono de vuestros encuentros y reuniones es fluido y productivo, así como el de las comunicaciones que intercambiáis.
  • Has sido absolutamente sincero. Has tenido en cuenta los pros de la obra y así se lo has comunicado al cliente, mostrando toda tu predisposición sobre las posibilidades existentes de cara a optimizar los recursos humanos y materiales, con el fin de cumplir los plazos y evitar sorpresas desagradables.
  • No vendes humo. Has sido meridianamente específico sobre los posibles problemas y complicaciones que entraña su proyecto de interiorismo. Incluso le has dicho aquello que no se puede hacer.
  • Te has devanado los sesos. Has tenido muy en cuenta su techo de gasto, procurando que el dinero no sea un problema a la hora de conseguir resultados estéticos y funcionales con las más altas prestaciones.

 

El teléfono no suena. Sin mensajes en tu buzón de entrada.

Seguro que la situación te resulta familiar. Has visitado al cliente, has empleado tus mejores dotes como comercial, has hecho gala de todos tus conocimientos, has mostrado tus mejores armas y has sacado la artillería planteando tus mejores soluciones. Y no solo eso:

  • Te has revelado como un profesional o un equipo competente, capaz de trabajar en simbiosis con otros profesionales: albañiles, pintores, electricistas, instaladores, tapiceros…
  • Has sacado pecho con tu portfolio de proyectos.
  • Trabajas con ahínco tus perfiles en Instagram, Pinterest, Facebook o en el diseño de tu propia página web para mostrar el mejor escaparate de tu negocio.
  • Has demostrado que tus referencias acreditan tu buena fe y dominio del medio.
  • Has atendido en tiempos, conseguido todas las muestras de materiales necesarias, invirtiendo horas de tu tiempo en llamadas a proveedores, partners y colaboradores.
  • Has rastreado las redes sociales y has realizado búsquedas por imagen en Google a la caza de inspiración, tendencias y estilos.
  • Si tu cliente es profesional, has hecho los deberes indagando sobre su negocio, la competencia, su target y el sector para aportar valor añadido a tu proyecto.

En definitiva, te lo has currado al máximo. Entonces llega el momento de presentar el presupuesto. Si tienes suerte, podrás entregarlo en mano, hacer una exposición, defenderlo y explicarlo haciendo uso de tu mejor argumentario desplegando todo tu conocimiento profesional en un momento clave. Pero también puede darse el escenario en el que te solicitan que envíes tu valoración por email. Es ahí donde comienzan tus incertidumbres.

Pasan los días, las semanas e incluso los meses sin ninguna contestación. Es entonces cuando te preguntas, ¿qué ha sucedido?. La primera reacción es cuestionarte qué has podido hacer mal. La culpa es un sentimiento humano. Una emoción natural que puede dominar nuestros actos y pensamientos. Pero, ¿qué otras razones de peso pueden existir ante el mutismo cuando el cliente no responde? Y no menos importante, ¿por qué es vital para nosotros conocer la causa?

En los posts anteriores “Porqué un estudio de interiorismo no es una empresa de reformas” o “los 11 puntos  clave de un proyecto de interiorismo”, hablamos sobre las dinámicas de trabajo e interacción entre profesionales y clientes. En estos artículos ahondamos en cada uno de los pasos que han sido necesarios dar, hasta presentar una propuesta económica a un cliente en respuesta a sus necesidades.

Este post nace de las sensaciones que, como profesionales en activo de la arquitectura de interiores, experimentamos cuando las propuestas en las que trabajamos y diseñamos con esfuerzo no es ya que no se materialicen, sino que no obtenemos ningún tipo de respuesta, positiva o negativa, por parte del cliente.

La idea de este artículo está basada en las conclusiones que sacamos en nuestras habituales reuniones de equipo cambiando impresiones y hablando sobre la marcha de nuestros proyectos: en reuniones de trabajo, en desayunos informales o tomando unas cañas después del trabajo en horario afterwork. Pero también a raíz de las conversaciones  con otros colegas de profesión, proveedores y colaboradores con los que intercambiamos pareceres y vivencias en nuestro día a día como estudio de interiorismo.

¿El silencio es también una respuesta?

Que un cliente valore entre diferentes opciones y escoja finalmente al profesional que más le convenza o convega, por los motivos que sean, es algo absolutamente lícito y forma parte de las sinergias del libre mercado. Pero existe un matiz muy importante, ¿por qué no has obtenido ninguna contestación, aunque la razón tras ello radique en que el cliente se haya decidido por otro equipo o empresa?

¿Por qué el cliente no responde a mis correos ni llamadas?

Ante todo queremos dejar claro nuestro máximo respeto a la figura del cliente. Como todo en la vida muchas veces una historia se compone de pequeños fragmentos que, en conjunto, hacen un todo.

Hay ocasiones en las que para el cliente, sencillamente no es su momento. No siempre es cuestión  de que haya encontrado una alternativa más barata o un equipo profesional que le ofrece más garantías a la hora de delegar en él, el diseño, la ejecución de su proyecto y/o la dirección de obra.

Los factores externos ajenos a su voluntad o los imprevistos pueden truncar nuestro sueño de sacar el proyecto adelante. Sin embargo, y bajo nuestro humilde punto de vista, casi nada justifica un silencio sepulcral y la ausencia total de una respuesta de cortesía.

El manejo de los tiempos es importante. En Dimensi-on creemos además en la intuición y la naturalidad para conectar con el público. En nuestro caso tenemos comprobado que no hay cosa que mayor rechazo genere en un cliente que el sentirse presionado haciendo uso de una estrategia comercial de manual, plagada de frases y tópicos siguiendo un guión.

El público de hoy día está cada vez más informado. La sensación puede en ocasiones ser  abrumadora para él por la oferta de productos y servicios. No pocas veces la ilusión principal se torna en una suerte de colapso ante la abundancia de información, datos y detalles que los profesionales ponemos a su alcance con la intención de hacerle ver las virtudes y el amplio conocimiento del medio de nuestra empresa. Es comprensible que en ocasiones necesite distancia y tiempo para asimilar y tomar perspectiva.

Por otro lado, también es perfectamente legítimo que un profesional que ha invertido tiempo, esfuerzos y recursos en la elaboración de una propuesta, quiera hacer labores de seguimiento. A nadie que trabaja vendiendo su actividad  en el sector servicios se le escapa que el momento de darle “un empujoncito” al cliente con una llamada, un mensaje o un correo, puede ser algo sumamente delicado a la hora de la verdad, aunque mortal de necesidad para nosotros.

La imperiosa necesidad de obtener cierto feedback

Interioristas, decoradores, arquitectos técnicos y el resto de oficios relacionados con el mundo constructivo nos dejamos la piel en la atención al cliente. En un mundo en el que la tecnología ha revolucionado los tiempos de respuesta así como la prestación de servicios, los profesionales que estamos cara al público necesitamos adaptarnos a la inmediatez y prontitud que demanda el mercado.

También el conocimiento del producto que requiere y exige el público, conlleva un afán investigador continuo. Las personas relacionadas con la arquitectura interior estamos obligadas reinventarnos a diario apoyados en un proceso de reciclaje y aprendizaje constantes. Esto supone un esfuerzo que intentamos proyectar a todas luces tanto en los proyectos como en sus correspondientes propuestas.

Las valoraciones, las opiniones, las críticas y las impresiones que en consecuencia podemos extraer de la respuesta de un cliente a nuestras propuestas, aunque sean negativas, son además de necesarias bienvenidas y ponderadas, para su estudio, análisis y aplicación posterior. Es por eso que el silencio del cliente, lejos de hacernos un favor, nos desconcierta y coarta nuestro afán de superación.

Haciéndoslo mirar o la viga en el ojo propio

Pero seamos honestos y hagamos también autocrítica hacia nuestro sector. Esta ineludible puesta al día también era algo necesario y obligado para mejorar una imagen que, en no pocas ocasiones, ha sido puesta en entredicho e incluso dañada por.

  • El intrusismo profesional. La crisis económica de la pasada década ha servido para purgar a muchas empresas que llegaron al entorno del mundo constructivo, animadas por la cultura del dinero fácil y la burbuja del ladrillo. Lamentablemente, también se ha llevado por delante a muchos trabajadores de incuestionable valía.
  • La falta de seriedad. El fundamento del cómic de Francisco Ibáñez “Pepe Gotera y Otilio: reformas a domicilio” o las situaciones disparatadas de la ya lejana serie televisiva “Manos a la obra”, tenían una razón de ser y una base sustentadas en una triste realidad: una manera de ser y pensar tanto en el trato comercial como en la ejecución de los trabajos, que dejaba mucho que desear.

Las personas que pertenecemos al sector servicios estamos muy acostumbrados a escuchar auténticas historias de terror en relación con este tipo de actitudes, que tanto daño han hecho en la imagen de nuestros colectivos. Un hecho que también ha disparado las suspicacias de los clientes y, por tanto, sus exigencias. Lejos de pensar que sea algo negativo, personalmente consideramos que forma parte de un consumo más responsable, lo cual es altamente positivo.

Llegados a este punto te preguntarás, ¿qué relación tiene todo esto cuando el cliente no responde? Mucha, al menos para los estudios, empresas e incluso freelances que nos dejamos la piel y entregamos lo mejor de nosotros mismos para seguir en activo, para que la clientela vuelva a contar con nosotros a la vuelta de unos años cuando se cambie de vivienda o tenga que ampliar su negocio o reformar su local comercial. Y por supuesto, para que nos recomienden ya que las recomendaciones son, sin ningún género de dudas, la mejor publicidad para quiénes trabajamos en el sector servicios.

¿Por qué es importante tener un respuesta por parte del cliente?

Actualmente la gestión comercial ocupa muchísimo tiempo. Más del que se ve. Por los motivos que hemos explicado anteriormente, nuestro pálpito es que el cliente investiga y conoce como nunca antes lo había hecho. Demanda como es lógico y nuestra obligación, es atenderle. Por cierto, ésto no es sinónimo del debatido y cuestionado lema “el cliente siempre tiene la razón”. Esa es una cuestión que requeriría de otro artículo.

Como ya hemos comentado la tecnología facilita nuestro trabajo y el intercambio de información, estrechando la comunicación con el cliente y por tanto sus demandas para ser atendido conforme al actual escenario Pero todo esto conlleva un esfuerzo extra que no se ve. Las nuevas herramientas facilitan los cambios, las  actualizaciones, el intercambio de fotos… pero también supone una inversión de tiempo nada desdeñable.

La maquinaria se pone en marcha en el mismo momento en el que se produce el primer encuentro con el cliente:

  • Te desvives desde un comienzo por atender de la mejor manera posible.
  • Apuntas las primeras ideas que surgen y las que van naciendo posteriormente.
  • Realizas visitas sin  compromiso y sin ningún contrato firmado.
  • Dedicas un tiempo en desplazamientos, en atender y en  exponer tus ideas.
  • Detectas las necesidades del cliente.
  • Se realizan mediciones.
  • Se toman fotos.

Pero la cosa no queda ahí, porque nuestro trabajo para elaborar una propuesta que a su vez, llevará asociada un presupuesto, lejos de acabar ahí no hace sino comenzar en este punto. Se investiga, se buscan opciones, se valoran alternativas de todo tipo y se trabaja en las ideas, que es en realidad lo que aporta valor a nuestro trabajo. Entre las acciones y labores que se desarrollan cuando nos retiramos a nuestro estudio figuran:

  • Creatividad. Se piensa en ideas que se adapten al cliente.
  • Inventiva. Diseñas o imaginas un mueble, una lámpara o una pieza de atrezzo que pueden dar el punto diferenciador a cada estancia.
  • Desarrollo. Has hecho bocetos, dibujos e incluso infografías que apoyen e ilustren tu propuesta para favorecer una mejor compresión.
  • Presupuesto. Se elabora un presupuesto de interiorismo y obra con una valoración económica asociada a una memoria.
  • Defensa. Todo ello se expone al cliente.

Derecho de tanteo

No hay duda de que una de las principales razones que desembocan en esta situación es el factor económico. La experiencia nos demuestra que ésta, es principalmente la causa de esa ausencia total de noticias por parte de ese cliente al que nos hemos desvivido por atender.

En última instancia el problema no es tanto que tu propuesta no se ajuste a sus expectativas o capacidad económica, sino al derecho de tanteo o tener la ocasión de estudiar conjuntamente las posibilidades de adelgazar el presupuesto sin comprometer la calidad de los servicios y los materiales. Existen otras vías alternativas que pueden explorarse pero para que ello suceda, es imprescindible tener acceso a ese diálogo con el cliente frente a su falta de respuesta.

Sucede que muchas veces el desarrollo de los presupuestos resulta algo confuso para el cliente; por este motivo a nosotros nos gusta explicar a la persona cara a cara el porqué de cada una de las partidas y las soluciones propuestas.

La defensa de los presupuestos juega además un papel crucial en este debate. Una oferta económica es algo más que una simple suma de partidas resumidas en la cifra total. Tan importante como el propio montante económico, es interpretar, comprender y tener claro qué es lo que recoge y lo que se ofrece al cliente.

Lo verdaderamente relevante de un presupuesto y que muchas veces se obvia, es que no es sino el contrato que ambas partes firmarán en el caso de aceptación de la obra o reforma. Es el compromiso por parte del decorador e interiorista o el reformista sobre el tipo de trabajos que hacer, la ejecución de los mismos y el tipo de materiales empleados

¿Mis ideas en la competencia a cambio de nada?

Una vez asimilado que con casi toda seguridad el cliente no va a hacer el trabajo contigo, tu segundo gran temor es que  buena parte de todo ese esfuerzo gratis y así como muchas de tus mejores ideas, muy probablemente vayan a ser aprovechadas por otro profesional.

Esto abre el debate sobre la conveniencia de cobrar el proyecto de interiorismo y cuántos esfuerzos y recurso es necesario, conveniente y lícito involucrar en una propuesta a fin de conseguir el “sí quiero” por parte del cliente. Pero, ¿dónde está realmente la frontera?

Frente a los estudios y profesionales más consolidados, los negocios incipientes, los freelance o las empresas que están en proceso de consolidación, han de abrirse un hueco y hacerse un nombre aunque modesto. Y esto solo se consigue a base de diseñar y ejecutar proyectos.  Ante la posibilidad de un trabajo interesante, no solo por económico sino también por el desarrollo profesional, muchas propuestas son en exceso generosas en datos, ideas y soluciones.

No es algo que imaginemos qué puede pasar. Ocurre. Nos ha sucedido que hay personas que nos han traído los proyectos de otros profesionales para que, directamente, les mejoremos el precio y/o utilizar ideas por las que en no pocas ocasiones, estos profesionales no han llegado a cobrar con la esperanza de haber contratado el trabajo.

Es una práctica que no solo nos parece cuestionable, sino que por empatía con otros compañeros de profesión nos hace sentirnos particularmente incómodos. A fin de cuentas, nos vemos reflejados en una situación en que nos hemos visto en demasiadas ocasiones.

Por todos estos motivos, consideramos que el tiempo invertido bien merece al menos un no y una explicación, aunque breve y cortés, por parte del cliente. ¿No os parece?

 

No Comments

Post a Comment